5 Técnicas para fidelizar clientes

La necesidad de conservar los clientes es muy relevante, ya que en algunos casos, atraer a un cliente nuevo cuesta hasta 5 veces más que mantener contento a uno existente.

En este sentido algunos de los errores del marketing que se suelen cometer son los siguientes:

  1. Apuntar demasiado a atraer nuevos clientes.
  2. Pensar demasiado en lo previo a la venta y en la venta en sí misma y poco en las acciones después de la venta.

La mejor manera de conservar a los clientes es proporcionarles la mayor satisfacción posible. Así se conseguirá su sólida fidelidad.

¿Que es la fidelización de clientes?

La fidelización propone que los recursos que se invierten en el seguimiento tendrían que ser superiores a los que se destinan para la captación de nuevos clientes.

El servicio post venta debe satisfacer y fidelizar a los mejores clientes.

Sólo se puede saber si se tienen buenos o malos clientes si se hace un seguimiento, y esto es lo que propone la fidelización.

El proceso más crítico de la fidelización es la elección de variables.

Para determinar los mejores clientes, para recibir más de ellos y captar los comportamientos y perfiles de los mismos.

No se debe descuidar la imagen general ya que un mal comentario de un cliente, sea o no el mejor, puede ser perjudicial.

La fidelización, potencia la satisfacción de los clientes postventa.

Se logra fuertemente cuando se les brindan a los clientes respuestas claras y rápidas ante los imprevistos y peticiones especiales.

A mayor calidad del servico, más posibilidades de fidelizar clientes.

Permite que los clientes divulguen positivamente el producto o servicio que consumió y sus cualidades.

Técnicas de fidelización

Fundamentalmente para que los clientes nos elijan, nos compren habitualmente y gasten más dinero en cada ocasión de consumo, se requieren:

  1. Mejoras continuas en el servicio y/o producto ofrecido
  2. Empleados con orientación al consumidor
  3. Ambiente adecuado
  4. Interacción del cliente, por ejemplo, cuando el cliente puede participar en el servicio manifestando su opinión.
  5. Implementación de programas de fidelización

Cabe destacar que para fidelizar clientes debemos conocer datos básicos y patrones de consumo que los caracterizan:

Nombre, residencia, nacimiento, vías de contacto (mail, teléfono, redes sociales), frecuencia de visita a nuestro negocio (cantidad de veces, días y horarios), tipos de productos y servicios que suele consumir o comprar, cantidades.

Patrones de consumo: individual, familiar (hijos), reuniones con amigos. Y toda la información útil, según el tipo de negocio.

Conocer todos los datos y patrones requiere sistemas que nos permitan registrar esta información.

Se debe utilizar el ingenio para saber cómo obtenerla sin molestar al cliente, ni que se sienta invadido o investigado.

En ocasiones, por ejemplo, se le puede solicitar que complete una breve encuesta, que responda alguna de estas cuestiones, antes que se retire del establecimiento y, en agradecimiento, brindarle alguna cortesía de obsequio.

Luego, más allá del registro inicial de los datos, se debería lograr un sistema permanente que permita monitorear sus patrones de consumo, cada vez que consume en nuestro local o compra nuestro producto o servicio.

En cierto tipo de negocios o mercados esta operatoria es más simple, y en otros, más compleja.

De hecho en algunos casos sólo es posible hacerlo a través de la memoria visual del dueño, gerente o encargado y el personal que atiende a los clientes, sin poder formalizar o asentar un registro de datos.

En otros la transacción de compra-venta, a través de algún tipo de identificación del cliente (tarjeta, credencial, etc) facilita la acreditación de sus patrones de consumo.

Todo lo indicado permite conocer a los clientes y saber mas sobre sus costumbres, habitos y patrones de consumo y, a partir de dicha información, buscar las formas más eficientes de fidelizarlos.

Programas de fidelización de clientes

Beneficios económicos: se trata de fidelizar clientes a través de descuentos, bonificaciones o premios.

Por ej, en un restaurante se podría premiar con un 2×1 en tragos a los clientes habituales.

Beneficios sociales: consiste en brindar un trato personalizado llamando al cliente por su nombre y asignándole siempre el mismo vendedor, entre otras posibilidades.

Vinculos estructurales: se refieren a los lazos de largo plazo que reconozcan una relación duradera con los clientes, en la que estos se sientan especialmente considerados por la empresa o negocio.

Por ej. en un restaurante que realice catas y degustaciones frecuentes de nuevos vinos, cursar invitación a participar exclusivamente a los clientes habituales, así como invitarlos a celebrar su cumpleaños en el restaurante como un evento especial ofreciéndoles una promoción, como un paquete único o un descuento atractivo para que inviten a sus allegados, y que su consumo personal sea sin cargo, como obsequio de cumpleaños.

Basados en trato preferencial:

Regalar una copa de vino al llegar y/o acceso a salas o espacios VIP para los mejores clientes.

Aprovechar las nuevas tecnologías de comunicación y las redes sociales para enviar mensajes personalizados, para hacer que el cliente se sienta único y especial, informando promociones, eventos especiales, etc. por ej cumpleaños.

Invitación a actividades que puedan celebrarse en el local:

como charlas sobre gastronomía y maridaje, catas de vinos, degustaciones de platos, etc.

Programas de acumulación de puntos:

bastante utilizado por negocios de diferentes rubros que permiten acumular puntos y canjearlos por regalos a través de la utilización de una tarjeta cliente.

Cabe destacar que este tipo de sistema con tarjetas de identificación, permite recopilar información para saber qué gusta más, y a quién, lo cual aporta más ideas al márketing del negocio.

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