¿Cómo lograr un servicio de calidad en mi emprendimiento gastronómico?


¿Cómo lograr un servicio de calidad en mi emprendimiento?


Pautas de la Norma de calidad ISO 9001 que pueden ayudarte a aumentar la calidad de tu emprendimiento gastronómico


Esto es un pequeño resumen de los aspectos más importantes de la norma ISO 9001 a tener en cuenta, en lo que respecta al análisis interno y externo de tu establecimiento gastronómico. Te ayudará tomar las acciones preventivas o correctivas que sean necesarias según sea el caso.


Servicio de calidad

Innovaciones y desarrollos tecnológicos es un área crítica para el éxito de su negocio y probablemente también debe ser monitoreada y discutida en todos los niveles.

La cultura y actitudes organizacionales: una fuerza de trabajo efectiva y motivada le dará impactos positivos en la estructura empresarial. Muchas organizaciones buscan la retroalimentación de los empleados para que exista una buena sinergia.

Instancias

Reuniones y otras interacciones con reguladores; esto puede abarcar por ejemplo, asuntos críticos de calidad sobre especificaciones y conformidad del producto, así como el desarrollo de requerimientos y estándares de cumplimiento.

Reuniones con empleados, consultorías y actividades de retroalimentación; estas ya deben estarse presentando, pero se deben hacer más esfuerzos por mejorar un área que esté en riesgo de cumplirlas “de dientes para afuera”

Revisiones a los proveedores y manejo de relaciones; muchas organizaciones tratan de obtener beneficios mutuos de las relaciones proveedor-cliente que sean críticos para el éxito mutuo

Revisiones del cliente/comprador y manejo de relaciones; claro que este es un pilar fundamental para todos los estándares y una clave para el éxito

Puede ser que sólo esté comprometido con un número limitado de partes internas y externas, pero ahora es el momento de comenzar a pensar si eso es suficiente, y si está dejando pasar buenas oportunidades.

Estas cláusulas piden que las organizaciones piensen clara y lógicamente qué puede afectar interna y externamente a sus sistemas de gestión, y estar en una posición que muestre que dicha información se está monitoreando y revisando. También requiere que las organizaciones eleven las discusiones a los niveles más altos, ya que es difícil lograr capturar el rango de información antes mencionado sin la participación de la dirección ejecutiva.

Sistema de gestión de calidad y procesos

Esta cláusula básicamente establece que la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión con el fin de entregar los productos, servicios y desempeño requeridos en el alcance. Esto también debe ser familiar para las organizaciones que implementan sistemas de gestión con el fin de ofrecer cumplimiento y mejora.

Esto también elevará el sistema en términos de su importancia y valor para el negocio, ya que provocará un análisis más significativo de los procesos clave del negocio y de los aspectos críticos de esos procesos. En términos prácticos requerirá que una organización analice completamente sus procesos y se asegure que se comprenda bien cómo interactúan entre ellos y que no podrían operar como procesos aislados sin encimarse.

No significa que la alta dirección tenga que poder repetir de memoria la política o recitar los objetivos y metas – lo que significa es que una parte interesada interna o externa debe sentirse con el derecho de discutir con el liderazgo sobre aspectos centrales y críticos del negocio, porque son el corazón del sistema de gestión.

Un propósito mayor de este requerimiento es determinar completamente las necesidades del Mercado/cliente y sus expectativas. Esta información actúa entonces como un elemento para determinar una estrategia, lo que a su vez da dirección y facilita el desarrollo de un sistema de gestión que sea capaz de satisfacer al mercado o cliente meta.

Este es un proceso continuado que puede alcanzarse por varios medios. Aunque no se especifica en el estándar, la información documentada podría incluir investigaciones de mercado, minutas de reuniones con los clientes, cuestionarios y otras áreas de investigación.

Objetivos de calidad y planeamiento

Para lograrlos como parte del proceso de planeación, la alta dirección debe establecer objetivos de calidad que ayuden a convertir la Política de Calidad en una realidad. Los objetivos deberán ser consistentes con la Política de Calidad y deben poderse medir. Esta cláusula requiere que la organización establezca objetivos y planes de calidad, asegurando que sean claros, medibles, monitoreados, comunicados, actualizados y que se brinden los recursos necesarios.

Hay muchos diferentes tipos de objetivos que podrían considerarse: posición y/o conocimiento del mercado, efectividad y/o eficiencia del proceso, niveles mejorados de consciencia, mantenimiento de la posición actual, reducción en costos de calidad, mejoras en conformidad con el producto/reducción en los rangos de defectos, satisfacción mejorada del cliente, etc.

Los objetivos deben desplegarse a través de las partes relevantes de la organización y deben ser significativos para aquellos a quienes se les asigne la responsabilidad de alcanzarlos, y aquellos cuyas actividades contribuyan a su logro.

Planeamiento estratégico de cambios

Esta cláusula establece los requerimientos para asegurar que los cambios necesarios para el sistema de gestión se realicen de forma planeada. Esto incluye considerar las potenciales consecuencias del cambio, la disponibilidad de recursos y definir roles y responsabilidades. Los cambios al sistema de gestión pueden ser necesarios en caso de adquisición de compañías, introducción de nuevos productos y servicios, etc.

El ambiente de trabajo de una organización tiene muchos factores humanos y físicos que pueden influir sobre la calidad, efectividad y eficiencia. Estos factores deben identificarse y manejarse, y pueden incluir, equipo de protección, ergonomía, calor, ruido, luz, higiene, humedad, vibración, temperatura, etc. Los factores relevantes son obviamente diferentes para cada producto o servicio. Un ejemplo de problema en el ambiente de trabajo podría ser el control de humedad en un salón comedor.

También hay un requerimiento adicional muy interesante que se llama “conocimiento organizacional”, que se relaciona con asegurar que la organización comprenda las necesidades de conocimiento internas y externas y pueda demostrar cómo se maneja esta situación. Esto podría incluir también conocimiento sobre el manejo de recursos, y asegurar que hay un plan de sucesión efectivo para el personal, y procesos para capturar conocimiento individual y grupal.

Competencia de los empleados

Con el fin de determinar competencia, deben establecerse los criterios de competencia de cada función que afecte la calidad. Esto puede usarse después para evaluar la competencia existente y para determinar futuras necesidades. Cuando no se cumplan los criterios, se requerirán algunas acciones para llenar el vacío. Incluso puede ser necesario impartir capacitación o hacer una reasignación.

Se deber retener la información documentada para demostrar competencia. Los programas de reclutamiento e inducción, planes de capacitación, pruebas de habilidad y evaluación del staff, con frecuencia proporcionan evidencia de competencia y de su evaluación. Con frecuencia los requerimientos de competencia se incluyen en las notas de reclutamiento y en las descripciones de puestos.

Concientización de los empleados

El personal debe ser consciente de la importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen al logro de los objetivos de calidad y de la efectividad del sistema de gestión y del desempeño organizacional resultante. Con frecuencia se usan programas de inducción y revisiones al staff para este propósito.

Comunicación de calidad dentro del emprendimiento

La comunicación efectiva es esencial para un sistema de gestión. La alta dirección debe asegurar que existan mecanismos para facilitarla. Debe reconocerse que la comunicación es de dos vías y no solo debe cubrir lo que se requiere, sino lo que se va a lograr. En otras palabras, ¿qué se planeó y qué se logró?

Los cambios en el sistema de gestión de calidad deben comunicarse adecuadamente a las partes interesadas (no obstante, en la práctica, se trata principalmente de partes internas) y deberán identificarse los niveles apropiados de re-capacitación. Los mecanismos de comunicación podrían incluir; reuniones, tableros de noticias, publicaciones internas, seminarios de concientización, charlas informativas, intranet, e-mail, etc

Información documentada

La información documentada puede encontrarse en cualquier formato siempre y cuando muestre la evidencia apropiada para demostrar cumplimiento, y dicha información documentada no significa que debe haber un procedimiento para todo – de hecho, puede ser en cualquier formato que la organización decida.

Requerimientos para productos y servicios

Debe existir un proceso para asegurar que se determinen las necesidades y las expectativas de los clientes (y sus requerimientos). Esto debe incluir la determinación del uso propuesto para el producto y cualquier requerimiento estatutario que aplique al producto en el mercado propuesto. Sólo una vez que se identificaron todos los requerimientos podrán revisarse.

Existen diversos incidentes de ofertas que se hacen o de órdenes que se aceptan si comprender completamente si el negocio puede cumplir con el contrato y tiene la habilidad de entregar. Los ejemplos de la documentación de entrada podrían ser, investigaciones, especificaciones y aclaraciones de contratos, mientras que ejemplos de documentos resultantes podrían ser ofertas, licitaciones o propuestas de contratistas.

Debe planearse la comunicación para asegurar que esté disponible toda la información cuando sea necesaria, desde fuentes externas e internas.

Diseño y desarrollo de productos y servicios

Los elementos de diseño y desarrollo pueden incluir especificaciones de diseño, requerimientos estatutarios, información de diseños previos, consideraciones presupuestales, etc. Cada organización deberá decidir cómo desarrollar el diseño pero debe verificar el resultado contra los requerimientos del diseño. Por lo tanto, el resultado debe encontrarse en un formato que permita la verificación.

Los resultados típicos incluyen ilustraciones, especificaciones, instrucciones, programas, manuales de usuario, etc. La revisión del diseño debe realizarse en etapas planeadas para asegurar que el diseño sea satisfactorio y para activar las soluciones a cualquier problema encontrado.

Debe retenerse la información documentada que pertenece a las revisiones del diseño y las acciones que son necesarias. Normalmente esto podría incluir minutas de las reuniones, ilustraciones alteradas, bosquejos, documentos aprobados, etc.

Revisión de estatus del emprendimiento

Los elementos para la revisión de la dirección deben incluir información sobre:

■ El estatus de las acciones de revisiones previas de la dirección;

Cambios en asuntos externos e internos que sean relevantes para el sistema de gestión de calidad;

Información sobre el desempeño y la efectividad del sistema de gestión de calidad;

■ Si los recursos son adecuados;

■ La efectividad de las acciones que se tomaron para direccionar riesgos y oportunidades;

Oportunidades de mejora. El resultado de la revisión de la dirección deberá incluir decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora, necesidades de cambios al sistema de gestión de calidad y necesidades de recursos.

Inconformidad y acciones correctivas

El propósito principal del proceso de acción correctiva es eliminar las causas de los problemas reales para evitar la recurrencia de dichos problemas. Es un proceso reactivo, ya que se activa después de un evento no deseado (por ejemplo, descubrimiento de producto no conforme).

En esencia, el proceso usa los principios de un análisis de causa de raíz. Un enfoque básico de la solución del problema es “causa” y “efecto”, y es la causa lo que se debe eliminar. Las acciones tomadas deben ser apropiadas al impacto del problema (riesgo). Como parte del proceso de acción correctiva, debe revisarse la efectividad de la acción para asegurar que es efectiva.

La acción correctiva por sí misma no traerá mejoras al sistema de gestión de calidad. Sólo llevará el nivel de control de regreso a donde estaba antes de que se presentara la inconformidad. Adicionalmente, aunque no es un requerimiento explícito del estándar, las acciones correctivas también deberán considerar cualquier necesidad específica de capacitación y comunicación.

Hay muchas formas de identificar e impulsar la mejora: todos los resultados de la medición pueden ser analizados para determinar si la mejora se requiere o desea.

Después pueden establecerse la política y los objetivos y pueden desplegarse a través de prevención y mejora.

La mejora no debe realizarse al tiempo en todas las áreas del negocio. El enfoque debe ser relevante para los riesgos y beneficios.

La mejora puede ser incremental (pequeños cambios) o innovadora (nueva tecnología).